今年上半年,市人社局在市政府市长电话室的指导帮助下,认真贯彻落实全市市长电话网络单位工作职责,在电话咨询、局长接听12333、落实市长电话转办件及处理群众反映问题等方面积极开展工作,连续被市政府办公厅评选为“市长电话办理工作先进单位”。
一、领导高度重视,加强工作指导
市人社局业务口多,政策性强,且大多涉及人民群众的切身利益,关注民生。我们一直将服务百姓作为市长电话转办工作的出发点和落脚点。对于12333热线及市长电话转办件办理工作,市人社局领导高度重视,局领导多次对市长电话办理工作进行批示,提出要求。3月29日上午,市人社局党组书记、局长赵新民,党组成员、副局长张伟,局党组成员张德贵到12333进行调研并接听群众电话。赵新民局长在接听热线后指出,12333作为全局的服务窗口,代表了全局的形象,要在提升服务质量、提升工作效率、树立良好形象等方面做好工作。
二、落实办理制度,确保办理效果
为保证工作质量,市人社局建立和完善了一系列工作制度并认真抓好制度的落实。由局党组成员张德贵主管12333热线及市长电话转办工作,局办公室、12333投诉举报咨询服务中心具体承办,专门指定了多名业务素质过硬的工作人员负责接收处理转办件,按照12333办理工作制度,建立台账,逐一登记,并保证事事有落实,件件有回复。收到交办件后,能当即答复的立即答复,需进一步落实的,以12333交办单形式,经业务主管局长签字后转办至各责任单位。在办理过程中,实行“首问责任制”,从案件的受理、转办、督察、反馈、归档等各个环节全程跟踪,保证办理工作质量,确保群众反映问题落到实处。对确有困难,一时难以解决的问题,会同局相关职能部门研究制定解决方案,明确责任、时限,并向反映人做好解释工作。对确实不符合政策或不切合实际,不能解决的问题,积极做好反映人的工作,争取反映人的理解和支持。
三、采取有效措施,加大督办力度
一是落实责任单位“准”,人社局业务部门多,政策性强,社会保险、劳动监察、就业培训、人事人才等工作都关系到群众的切身利益。为确保群众诉求的准确、及时答复,专门安排业务素质高、协调能力强的同志对诉求件进行分类、登记、跟踪落实。二是回复时间卡的“紧”,为确保不延报,将各处(室)、局属各单位的转办件办理工作列入局目标考核体系,同时,工作人员提前一天对尚未回复的责任单位进行催办提醒。三是答复件审核“严”,在上报前均安排业务骨干进行认真审核,回复不准确、不到位的要“返工”,直到符合上报要求。
四、做好与市长电话的联动和信息共享
对于市长电话组织的服务活动,做到活动前准备充分,活动中善始善终,服务群众耐心细致,注重实效。此外,还及时将12333的相关工作向市长电话室进行汇报,对开展的12333走进基层服务群众、领导接听12333等活动均以简报的形式及时上报市长电话室,并及时上报案例,切实做到了信息共享。
今年上半年,市人社局共受理市长电话转办件1300多件,均在规定时限内答复处理,办结率100%,受到上级部门和市民群众的肯定和好评。
(局办公室、12333)